崔卓君：服务营销是家具企业新的增长点

发布日期：2017-02-28

    服务体系是相对于产品体系和传播体系之外第三个体系，深圳家具研发院将企业的产品、传播、服务三个子系统统称为“产品服务体系”（全称Product Service Systerm，简称PSS）。这三个体系中，越来越多的家具企业已经拥有相对完备的产品系统（我们姑且不去议论它们的产品定位与特点），也已经有企业具备相当实力和卓有成效的品牌传播工作，但服务营销却是很多品牌的盲区。

    关于服务营销，我们先来讲一个身边的故事——深圳航空。首先深航、国航旗下的凤凰知音会员俱乐部，按照客户的乘机里程、乘机次数区分为普卡、银卡、金卡、白金卡、终身白金卡，为不同等级客户提供不同级别的服务。其次，我们再来细数深航服务的流程，从预约接机、宜泊车快速停车、专属停车库、贵宾登机牌、贵宾尊鹏阁候机服务、远机位专车接送、前排优选座位、机上贵宾问候、毛毯报纸湿纸巾递送、服务员能对应位置的贵宾能直呼姓氏、托运行李优先搬运、合作酒店入住获积分等等。可以说深航的服务和它的宣传口号“任何时候，自然体贴”如出一辙，既能做到全流程，又不失品牌的调性，切实围绕贵宾会员乘机的方方面面提供着高品质的服务，获得了较高的客户口碑和黏性。深航服务系统走在国内很多航空公司前面，早早建立了信息管理系统，多年来对客户信息持续跟踪，通过大数据对服务措施做大胆探索与改革，形成了行之有效的服务营销体系。

    回到家具行业，我认为服务营销将是家具企业未来新的增长点，通过服务家具企业与利益相关者建立关系，满足需求，为品牌增值。 

来源：深圳家具·设计